Bonjour,

Ce billet vient clôturer la série des 10 autres raisons d’utiliser un système de gestion documentaire.

Nous allons aujourd’hui vous donner quelques conseils pour bien démarrer votre analyse sur les problèmes liés à votre gestion de l’information et plus particulièrement ceux liés à la gestion des documents.

Identifier la source du problème

Pour commencer, il faut identifier les sources du problème. S’agit-il d’un problème organisationnel, technique, financier ?

Pour vous aider, voici quelques éléments à prendre en compte.

Vous cherchez à :

• réduire des coûts ?
• améliorer l’efficacité ?
• atténuer des risques de conformité ?
• prendre en compte l’aspect environnemental ?
• pallier à des trous de sécurité ?
• récupérer des données après désastre ?
• apporter un support à la décision ?
• mieux collaborer ?

S’informer sur les sujets clés

Une fois le(s) problème(s) identifié(s), plusieurs technologies peuvent aider à le ou les corriger.
Voici une liste non exhaustive de quelques technologies :

• Enterprise Content Management
• Document Management System
• Email Management
• Collaboration and Enterprise 2.0
• Electronic Records Management
• Business Process Management
• Search/Findability

Il est donc important de bien connaître son sujet. Un exemple de source très intéressante pour débuter est le site AIIM où vous trouverez une multitude d’études et de documentations sur ces sujets.

Quantifier le problème

Maintenant que vous connaissez la source du problème et que vous vous êtes documenté sur les sujets qui peuvent aider à le corriger, il faut préciser votre argumentaire auprès de votre direction.
Pour cela, il faut établir les mesures précises pour quantifier le problème :

• Combien de documents y a-t-il dans l’organisation ?
• Combien de types de documents y a-t-il ?
• Combien de pages sont contenus dans les documents ?
• Comment sont-ils implantés dans l’organisation ?
• Qui les supportent ? Pour quelle raison ? Pour combien de temps ?
• Où sont-ils stockés ? Pour quelle raison ? Pour combien de temps ?

Les réponses à ces questions vont aider à mieux calibrer l’outil que vous pourriez mettre en place dans votre entreprise.

Cartographier votre entreprise

Enfin, il est important de savoir comment votre organisation est structurée, comment circule l’information, quels sont les intervenants, etc.
Voici quelques indications pour déterminer le schéma de travail de votre entreprise :

• Fonctionnel : Cartographier les flux. Communication par le web ? Technologie dans son ensemble ou par département ?
• Technique : Inventorier l’environnement actuel et lister les besoins actuels et futurs, les contraintes requises, les spécifications de performances
• Administrative : Déterminer ce qui est demandé pour la mise en place, les tests, les formations, la documentation, le support et la maintenance

Nous vous avons donnés quelques conseils pour vous aider à mieux comprendre et appréhender vos problèmes liés à la gestion documentaire avec quelques pistes de réflexion.

Les 10 raisons précédentes vous ont permis de voir à quel point une gestion documentaire n’est pas à négliger dans une entreprise.

Si vous avez besoin d’aide pour déterminer et trouver des solutions à vos problèmes liés à vos processus d’affaires ou votre gestion des documents, n’hésitez pas à faire appel à des spécialistes.

Nous sommes là pour vous aider.

La gestion de l’information est trop floue

Francis est président d’une PME.

Il est fier de son entreprise prospère. Il a investi dans un système financier haut de gamme. Il peut contrôler finement et anticiper ses ventes.

La gestion de ses équipes est pour lui aussi très importante, alors il a mis en place un système de gestion des ressources humaines.

Enfin, pour pouvoir suivre la production, il a fait développer un produit de suivi de production très perfectionné. Ainsi il peut être au courant de l’avancé de ses produits en temps réel.

En revanche, rien n’est prévu pour que le client saisisse un formulaire de commande, rien ne garanti que la liste des prix est à jour, rien n’est prévu pour contrôler les relances clients, rien ne permet de contrôler et améliorer la satisfaction client, rien n’est fait pour désengorger la communication par courriel, etc…

Et pourquoi ?

Par ce que la gestion de l’information ne semble pas être une priorité !

Résultat :

• Baisse globale du service à la clientèle qui préfèrera aller saisir un formulaire de commande chez le concurrent de Francis
• Perte de temps à la facturation liée au fait de contrôler les relances clients ou les dates de facturation
• Bien souvent les pièces jointes restent stockées dans les courriels et cela nécessite des recherches longues et fastidieuses
• Quels que soient les systèmes financiers, comptables ou RH, si l’information est mauvaise dès le départ ou pendant les traitements, le résultat finale le sera aussi !

On croit bien souvent que le plus important c’est d’avoir l’information, alors qu’en fait, c’est d’être certain qu’elle soit juste, à temps et disponible pour les personnes qui en ont besoin pour prendre les bonnes décisions.

La gestion de l’information est maintenant beaucoup plus abordable, les technologies actuelles nous évitent des journées, voire des semaines de formations.

L’information est nettement plus présente qu’il y a 10 ans, il n’y a qu’à voir le nombre de blogues et autres réseaux sociaux sur la toile pour voir que l’information est au cœur de nos échanges.

Quels que soient les services ou les secteurs de l’entreprise, l’information est omniprésente.
L’information est véhiculée par des documents, de tous types.

Tout ceci, sans parler des coûts qui maintenant, sont beaucoup plus attractifs.

Voilà, ceci clôture notre 10ème et dernière raison, vous expliquant l’intérêt de se doter d’un outil de gestion documentaire.

Notre prochain billet sera consacré à quelques outils nécessaires pour vous aider à mieux cerner vos problèmes et savoir par où commencer pour les résoudre.

Les changements coûtent cher

Steve est avocat.
Il gère sa liasse administrative seul jusqu’au jour où de nouvelles lois l’imposent d’effectuer des changements dans la gestion de conservation et de traitements de ses documents légaux.

Il ne peut supporter seul l’impact d’un tel changement. Il fait donc appel à une aide extérieure pour l’assister dans cette gestion.
Ce surcoût l’impose de facturer 350$ / heure à ses clients.

A ce tarif, Steve se ferme des portes, il en est bien conscient.

Ce scénario expliquant l’impact d’un changement politique concernant la façon de gérer et traiter les documents, est hélas assez commun.

Résultat :

• Coûts importants liés à la gestion d’une liasse administrative papier.
• Coûts encore plus importants lorsqu’il a été décidé un changement dans la gestion de cette liasse (temps de conservation, critères définissant un document à mettre aux archives, liste des approbateurs, règles des approbations, gestion des statuts, etc).
• Même numérisé, un document électronique a une vie et sa gestion n’est pas aussi simple qu’on pourrait le croire. Un changement de gestion impose la revue de l’ensemble des documents actifs et une augmentation accrue de risque d’erreur.

Depuis Steve, a commencé à numériser directement ses documents juridiques dans son système de gestion de procès.
Il peut maintenant prendre en main seul sa liasse administrative.

Ceci est la 9ème raison d’une série de 10, vous expliquant l’intérêt de se doter d’un outil de gestion collaborative.

A la fin de cette série, nous vous donnerons les outils nécessaires pour vous aider à mieux cerner vos problèmes et savoir par où commencer pour les résoudre.

Garantir une publication de qualité

Afin de préparer le prochain comité de direction, Julie doit faire approuver quelques documents par les services juridique et financier.
Julie envoie le document par courriel avec accusé de réception, à une vingtaine de destinataires pour relecture et approbation.
Certains lui demandent des changements à effectuer.

Julie transfert alors le document à Christine, la juriste, spécialisée sur la question et puis à Michel, le responsable financier pour un autre point à modifier sur le document.
En attendant, Julie reçoit d’autres demandes d’ordre juridique, alors elle transmet les nouvelles demandes à Christine, mais cette dernière vient de lui renvoyer ces premières modifications !
Julie compile les changements et renvoie à Christine. Michel lui envoie aussi ses modifications et Julie doit attendre les dernières modifications de Christine.

Julie renvoie le tout pour relecture et approbation à la vingtaine de destinataires.
Hélas, elle a encore des modifications à effectuer…

Après plusieurs aller-retour, Julie pense être arrivée à un moment où elle n’a plus de demandes de changements.
Elle peut donc sereinement aller au comité de direction.

Manque de chance, arrivé au comité de direction, certains destinataires de son courriel n’ont pas lu le document et des changements sont à effectuer. Grrr…
Julie n’a hélas aucun moyen de prouver que tout le monde a lu son document avant le comité.

Ce scénario illustre bien la complexité qui peut exister lorsque l’on travaille sur des documents importants et que l’on souhaite que leur contenu soit irréprochable.

Résultat :

• Des échanges incessants de courriels ont été nécessaires pour mettre en place ce processus de validation.
• On ne peut pas garantir qu’un destinataire ait lu un document.
• Au final, Julie n’est pas sûr que le contenu de son document corresponde bien à ce qui a été demandé.
• Augmentation du stress lié au manque d’ordonnancement des tâches.

Julie comprend maintenant qu’elle ne peut travailler ainsi. Elle demande à son supérieur ce qui pourrait l’aider dans la coordination de ce genre d’évènement.

On n’imagine pas que des tâches régulières aussi simples peuvent demander une si grande énergie et accroitre un stress lié à la qualité des publications internes et externes.
Des outils de gestion électronique de documents peuvent aider à la coordination de ces tâches et aider dans la qualité de production.

Ceci est la 8ème raison d’une série de 10, vous expliquant l’intérêt de se doter d’un outil de gestion collaborative.

A la fin de cette série, nous vous donnerons les outils nécessaires pour vous aider à mieux cerner vos problèmes et savoir par où commencer pour les résoudre.

Sécuriser les données de mon entreprise

Stéphane est responsable informatique d’une PME.

Dans son entreprise, il a mis en place un serveur sur lequel ils mettent tous leurs documents. Il a même négocié avec un prestataire qui lui effectue les sauvegardes quotidiennement.

Stéphane pensait jusque-là, avoir bien protégé les données de son entreprise.
Hélas, une défaillance du serveur les a forcée à réinvestir dans un autre et la récupération des sauvegardes a immobilisée l’entreprise pendant 3 jours.

Ce genre de scénario n’est pourtant pas rare.

En voici quelques conséquences :

• Risque de ne pas récupérer l’ensemble des documents tels qu’ils étaient juste avant l’incident.
• Coûts supplémentaires liés à la maintenance du serveur et de sa sauvegarde.
• Immobilisation de 3 jours : une perte de productivité toute fois remarquable.
• Le contrôle des droits d’accès n’est pas une simple affaire sur un serveur de fichiers.

Le lendemain de l’incident Stéphane a commencer à magasiner des vrais outils de gestion des documents qui lui garantissent d’être toujours accessibles et que personne sans autorisation ou qu’aucun virus ne puisse y accéder.

Ceci est la 7ème raison d’une série de 10, vous expliquant l’intérêt de se doter d’un outil de gestion collaborative.

A la fin de cette série, nous vous donnerons les outils nécessaires pour vous aider à mieux cerner vos problèmes et savoir par où commencer pour les résoudre.

Éviter des déplacements inutiles

Paul est travailleur autonome et coopère sur certains projets avec d’autres travailleurs autonomes.

Ce jour-là, Paul a convoqué toute l’équipe dans une salle de réunion qu’il loue à l’année.
4 de ses collaborateurs sont donc venus depuis les différents endroits de la région, mais Tom est resté pogné dans le trafic et arrive 1 heure et demi en retard.

Paul et son équipe ont travaillé sur les documents qu’ils doivent livrer à son client.
Hélas, le lendemain ce dernier a complètement modifié sa vision et les documents sont à refaire.
Paul a donc convoqué à nouveau l’équipe, mais ce coup-ci Tom et Sabrina ne peuvent se libérer que dans 5 jours.
Le dossier de son client prend donc du retard et Paul n’est pas certain de pouvoir livrer à temps.

Ce scénario illustre l’importance du temps alloué à l’organisation des réunions et aux déplacements.

Résultat :

• Des coûts sont imputés aux déplacements inutiles (frais de déplacement, d’hébergement, etc).
• Durant ces déplacements les personnes ne peuvent plus travailler sur leurs tâches de production.
• Une perte de temps importante est liée à l’organisation des réunions (réservation de salle, organisation des transports, etc)
• Dans certains cas, coûts supplémentaires liés à la gestion des décalages horaires

Paul ne sait sans doute pas que l’on peut partager un document à distance et ainsi éviter les désagréments et les contraintes liés aux déplacements.
La gestion électronique de documents permet de minimiser ces coûts et d’organisation la réunion de travail à distance, sans interrompre les tâches de production.

Ceci est la 6ème raison d’une série de 10, vous expliquant l’intérêt de se doter d’un outil de gestion documentaire.

A la fin de cette série, nous vous donnerons les outils nécessaires pour vous aider à mieux cerner vos problèmes et savoir par où commencer pour les résoudre.

Affecter des tâches en continue, pour une meilleure motivation dans son travail

Josée fait partie d’une agence de marketing.
Aujourd’hui, Josée doit préparer une nouvelle brochure pour un client.
Elle reçoit les spécifications du client par courriel. Josée réalise la maquette et une fois finie, elle fait environ 30 Mo.

Josée prend son téléphone afin d’organiser une réunion de validation avec 3 de ses collègues. L’un d’eux étant absent, Josée lui envoie un courriel.
Après plusieurs tentatives, Josée organise cette réunion et ses 3 collègues récupèrent la maquette en la copiant depuis le serveur. Enfin Josée décide de la publier au client pour avis.

La procédure interne impose de s’adresser au service de publication pour proposer la maquette au client.
Une fois publié, ne sachant pas si le client à consulter la maquette, Josée attend 2 semaines pour avoir son retour.

Il leur a fallu refaire toutes ces étapes 3 fois pour avoir l’aval du client pour continuer !

Résultats :

• Transit incessant des documents par courriel.
• Encombrement du réseau lié au transfert des gros documents.
• Utilisation récurrente du courriel et du téléphone pour l’organisation et le transfert de l’information.
• Difficile de contrôler les flux d’informations des demandes.
• Certains membres de l’équipe de Josée travaillent à flux tendu tandis que d’autres sont en attente.
• Josée doit continuellement travailler sur l’affectation des tâches pour équilibrer le taux d’occupation de ses ressources.
• Les ressources en attentes se démotivent rapidement.

Travailler manuellement sur une bonne affectation des tâches suppose à Josée une attention particulière et requiert du temps avec lequel elle pourrait l’attribuer à d’autres tâches à fortes valeurs ajoutées.

Ceci est la 5ème raison d’une série de 10, vous expliquant l’intérêt de se doter d’un outil de gestion documentaire.

A la fin de cette série, nous vous donnerons les outils nécessaires pour vous aider à mieux cerner vos problèmes et savoir par où commencer pour les résoudre.

Éviter les impressions inutiles

Afin d’effectuer la revue hebdomadaire de projet, toute l’équipe de Michel imprime le même tableau de suivi avant la réunion.
Durant le point d’avancement, chacun effectue des changements sur le planning et le tableau de suivi.
En fin de réunion, Michel effectue électroniquement les mises à jour et retransmet les documents à toute son équipe. Chacun des 10 membres réimprime les documents modifiés.

Résultat :

• Au moins 20 feuilles ont été utilisées et imprimées pour cette réunion (pour l’avant et l’après)
• D’autres feuilles ont probablement été utilisées car une mauvaise version du document a été imprimée
• D’autres papiers ont été utilisés pour imprimer les courriels de suivis et leur historique

Le papier est une fourniture grandement utilisée en entreprise et un bureau sans papier n’est pas encore d’actualité.
Une grande partie du gaspillage est liée à l’impression souvent inutile des courriels.
Avant toute impression, chacun devrait avoir le réflexe : A-t-on réellement besoin d’imprimer ce courriel ? Puis-je l’imprimer en recto-verso ? Puis-je utiliser une feuille imprimée que d’un côté ? Puis-je compiler plusieurs courriels sur une même page ?

20% des employés avouent imprimer la totalité des documents qu’ils reçoivent et plus d’un tiers (38%) admettent imprimer leurs courriels dans l’unique but de les lire.
Or, beaucoup de courriels ne font que quelques lignes…
De plus, environ 30 pages sont imprimés par jour et par employé alors que près de 24% des pages imprimées ne sont tout simplement pas exploitées et finissent à la poubelle.

Un outil de gestion de ces ressources est un moyen d’effectuer le « virage vert ».
Des fiches de paie des employés à la facturation, en passant par la commercialisation et les communications aux clients, nombreuses sont les occasions permettant de passer du papier à l’électronique.
Vos clients s’attendent de plus en plus à ce que cette option leur soit offerte. Les entreprises qui ne font pas le virage vers les communications en ligne perdront des parts de marché au profit de celles qui offrent des services électroniques.

Michel qui est sensible à notre environnement, aimerait éviter les impressions inutiles.
En plus, il sait que faire le « Virage vert » n’est pas seulement un geste pour les arbres, mais pour le bien de notre planète toute entière et est aussi un modèle regardé par d’autres.
Le respect de l’environnement devient une culture d’entreprise et les technologies actuelles permettent de passer à l’acte.

Ceci est la 4ème raison d’une série de 10, vous expliquant l’intérêt de se doter d’un outil de gestion documentaire.

A la fin de cette série, nous vous donnerons les outils nécessaires pour vous aider à mieux cerner vos problèmes et savoir par où commencer pour les résoudre.

Recréer des documents perdus

Sylvie est responsable de l’équipe commerciale.
A quelques heures de signer un contrat très important, Martin, un membre de l’équipe de Sylvie a par mégarde, écrasé le contrat de 40 pages par un vieux contrat !
Comment faire pour le récupérer ?
Sylvie et son équipe tentent de rechercher son double, mais en vain.
Ils se remettent donc à le rédiger de nouveau, mais arrivé pour signer le contrat avec le client, celui-ci rediscute de plusieurs points qui diffèrent avec ce qui avait été discuté et décide de ne pas signer le contrat, par manque de confiance !

Ce scénario catastrophe illustre malheureusement les effets parfois dévastateurs en cas de perte de documents.

Résultat :

• Un document perdu est difficilement récupérable, voire impossible dans certains cas.
• Les taux habituellement constatés sont les suivants :
• 20$ le coût de création d’un document
• 120$ le coût de recherche d’un document
• 220$ le coût pour recréer un document perdu
• Au final, des milliers de $ par an, sont consacrés à la reconstitution de documents
• Baisse de productivité sur des tâches à valeur ajoutée
• Mécontentement du personnel pour effectuer des tâches redondantes

Sylvie s’est juré de ne plus prendre de risque la prochaine fois et a demandé à son supérieur de trouver une solution pour éviter ce genre de bavure.

Ceci est la 3ème raison d’une série de 10, vous expliquant l’intérêt de se doter d’un outil de gestion documentaire.

A la fin de cette série, nous vous donnerons les outils nécessaires pour vous aider à mieux cerner vos problèmes et savoir par où commencer pour les résoudre.

Tracer l’information

Mme Tremblay décide de rajouter une personne héritière sur son testament, dans sa toute dernière version et ceci par courriel.
Me Beauchamp, le notaire en prend note et garde cette demande de modification dans ses courriels.
Au décès de Mme Tremblay, les autres héritiers ne comprennent pas l’énoncé du testament et demandent des explications à Me Beauchamp.
L’affaire est hélas conduite devant la justice, par suspicion d’illégalité.

Ce scénario catastrophe illustre malheureusement les effets parfois dévastateurs d’une mauvaise traçabilité de l’information.

Résultat :

• La recherche dans les courriels est longue et fastidieuse et n’apporte pas de preuve légale irréfutable.
• Sans système d’audit et de trace fiable, les cas de litige sont souvent compliqués à résoudre et se termine parfois devant la justice.
• Il est difficile de retrouver les actions effectuées sur un document (qui a fait quoi et quand ?)
• On ne connait pas l’ensemble des rédacteurs du document.
• On ne peut pas retrouver l’historique et donc revenir à une version antérieure.

Me Beauchamp a finalement compris l’intérêt qu’un outil de gestion documentaire peut l’aider à tracer et conserver l’historique de son information et notamment celle de ses clients.

Ceci est la 2^ème raison d’une série de 10, vous expliquant l’intérêt de se doter d’un outil de gestion documentaire.

A la fin de cette série, nous vous donnerons les outils nécessaires pour vous aider à mieux cerner vos problèmes et savoir par où commencer pour les résoudre.